优秀客服聊天记录缺点（客服的优缺点 自我评价）

与客服聊天记录总结要怎么写

服务与管理的重要。

没有范文。

以下供参考，

主要写一下主要的工作内容，如何努力工作，取得的成绩，最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。。。。。。。

工作总结就是让上级知道你有什么贡献，体现你的工作价值所在。

所以应该写好几点：

1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事

3、你如何用心工作，哪些事情是你动脑子去解决的。就算没什么，也要写一些有难度的问题，你如何通过努力解决了

4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识

5、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备，即事前准备工作以下供你参考：

总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。

总结的基本要求

1．总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。

2．成绩和缺点。这是总结的主要内容。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是怎样产生的，都应写清楚。

3．经验和教训。为了便于今后工作，必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括，并形成理论知识。

总结的注意事项：

1．一定要实事求是，成绩基本不夸大，缺点基本不缩小。这是分析、得出教训的基础。 　 　

2．条理要清楚。语句通顺，容易理解。

3．要详略适宜。有重要的，有次要的，写作时要突出重点。总结中的问题要有主次、详略之分。

总结的基本格式：　

1、标题

2、正文 　 　

开头：概述情况，总体评价；提纲挈领，总括全文。

主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。

结尾：分析问题，明确方向。 　 　

3、落款

署名与日期。

现在的在线客服系统有没有什么弊端

弊端，要说客服系统的弊端就是提高了线上访客的服务质量，然后就是可能会接到很多无聊客户的无理由打扰占用客服服务资源，至于其它应该没有什么弊端了，有的就是一些优势。

基于对莫邻的在线客服系统的实际运用来客观评测一下客服系统的各优劣势：

优势VS弊端1、访客可以不登录便可以联系客服，十分快捷方便；但也导致很多无效客户或竞争对手的叨扰，占用客服人力资源；

2、全渠道集成，可以把自己搭建的各个渠道（网站，APP，公众号，小程序，商城......）集中到一个软件统一客服，去掉繁琐作业，这个可以说没有什么弊端吧；

3、多设备接待客户，不用24小时守电脑，也可以0流失接待，消息同步，一般情况可用电脑操作，但有时候在路上或不方便使用电脑的时候可以用手机登录接待访客，可做到0流失；

4、可设置常用回答或启用机器人提示，可以根据用户的提问习惯自动记录答案，给出提示，迅速回答，无人接待的时候可以启用智能机器人接待。

其实在线客服系统真的要说弊端还是比较牵强的，基本都还是优势。

在线客服和电话客服比较，有哪些方面的优势？

在线客服的作用

1.即时与客户交流，高效快速的解决并获取客户问题。

2.获取客户资料。可以获取客户的资料，并且储存客户资料。

3.挖掘潜在客户。得知客户对产品有疑问，也就是有意向，那么可以通过与客户的交流，获取客户的资料，挖掘潜在客户。

4.客户信息分析。通过客服对客户的信息进行记录，系统可以统计客户的信息，进而了解企业的客户特征，进而对企业的客户群体进行定位。

在线客服系统里面哪个好？有什么推荐？

在线客服系统其实是个挺复杂的软件，一般来说专业、好用的在线客服会分为几个维度，

在线客服系统本身的操作是否简单；

更新升级是否快速并且品牌售后培训体系良好；

多渠道的兼容性做的如何？

围绕着这几个方向，在线客服系统这里推荐快商通在线客服系统，我们公司是他好几年的用户了，这里给大家介绍一下快商通在线客服系统的几个优势：

1、安全稳定不掉线

对于流量比较大的用户来说在线客服系统的程序的稳定，不容易掉线是非常重要的，不会发生客服对话聊着聊着就突然掉线没了的情况，这在我用的7、8款网页在线客服里面来说是最稳的一个了。

2、支持全渠道接入

几乎可以接入现在所有的主流渠道，包括微信公众号、微博、微信朋友圈、抖音、快手、知乎、网站、小程序、商城APP、今日头条、神马、360、百度信息流...各种

3、智能客服机器人

智能客服机器人是通过语义理解、对话管理、深度学习等技术，实现线上同用户沟通，根据客户需求自动回答有关产品或服务的问题。而在人工客服服务过程中，智能客服机器人可以在后台进行智能辅助，系统语义分析用户问题，自动匹配对应答案供人工客服选择快速回复。

4、智能对话路由分配

快商通的网页客服系统的对话分配功能做的很深入！支持根据访客搜索关键词、来源渠道、产品类型、门店归属、访客来源网址、客服接待空闲度、客服同时接待上限等等n多规则智能指定客服接待，对客服人员超过3-5个人以上的团队来说有非常大的帮助！

5、智能质检

智能在线客服系统深度挖掘客服对话数据，采用智能化自动质检+人工审核的组合方式，自动生成质检考核报表，质检员只需对必要的会话进行确认质检，极大提高质检有效性。智能质检的范围囊括人工客服服务质量、服务态度两大质检维度。

还有很多优势，建议自行体验，一句话概括快商通个给我的感觉就是：

老牌客服系统，技术沉淀很深，系统非常问题，功能开发非常深度。如果考虑用智能客服机器人代替人工客服团队进行自动化接待的话，最后还得选择快商通

评估淘宝客服优秀的几点？

网店所有员工中的工作最难衡量的恐怕就是客服了。因为这个是隐形的，无法衡量。如何对客服的工作进行考核呢？很多掌柜表示无从下手。网店网小编在此为你提供点意见。

店铺越做越大，需要招越来越多的客服，是不是对给客服发多少工资感到无错，对客服工作能力无从了解？店铺流量很大，业绩却一般，客服转化率太低怎么办？

因为本人的工作是研究分析客服绩效考核这块，同时直面众多大卖家的掌柜或者店铺运营，每天都会与不少的掌柜或运营探讨客服绩效考核相关问题，在这方面算是有不少经验心得，在这里和大家分享一下。

店铺要发展，客服少不了。如何留住客服，用好客服，都会是一门非常大的学问。不少店铺做到3皇冠，4皇冠，乃至更高，随着店铺的规模越来越大，客服数量增多，而因为客服绩效考核这块一直拿捏不准，就统一给同样的待遇。

如果现在还搞大锅饭政策，所有的客服都一个工资发放，就太没意思了。做的好的客服会认为别人做不好却一样的待遇，心里不平衡；做的不好的客服会认为怎么样都有跟别人一样的待遇，会无压力。这就会形成一个恶性循环，店铺发展及公司发展情况，可想而知。

相信有竞争，才会有压力；有激励，才会有动力。

管理好客服团队，对客服绩效考核，只有3个原则：公平、公平、还是公平。何为公平，不是大锅饭一视同仁，而是，客服做的好或者不好，该给怎样的待遇就给怎样的待遇，数据佐证，客服无怨言，只会有目标。

本人总结的客服绩效考核最重要的6项指标：

1、营业额；

2、询单到最终付款成功率；

3、客单价；

4、协助跟进人数；

5、旺旺回复率；

6、响应时间。

当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。

这里我会为大家逐个分析下：

营业额好理解，即通过客服落实的付款金额。

成功率也好理解，即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。

客单价的概念，这里重点介绍一下。客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。通过各项数据佐证，静默下单（即不通过客服落实顾客自助拍下）的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。

协助跟进人数这项，是一个需要特别解释的概念。先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。

旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。

旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢？首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入客服绩效，让客服绩效考核更加精确。我使用的是赤兔名品客服绩效管理系统，里面有个广告过滤设置，只需要设置个暗语，当客服遇到发广告的事件，客服回复下对方这个暗语，即可过滤掉这次的接待事件不计入客服绩效，该系统还提供了其他过滤，非常好的保证了客服转化率的精准。

响应时间，是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。一般来说，五六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒，做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应，这很容易导致客户流失，并且非常冤枉。

下一个主要议题是客服转化率低怎么办？

这里没有捷径，扎扎实实把团队培训好，管理好，激励好是王道。在实践中学习，在实践中成长。这里介绍一个可以操作的方法，选取有代表性的客服某段时间的接待记录进行分析，对每个接待的聊天记录，根据接待的结果，接待后是下单了，付款了，还是流失了，对比聊天内容进行分析。分析后跟客服团队一起进行分享交流，然后实践再看效果，团队1个百分点转化率的提高都是很大的进步。当然这个分析需要工具的支持，幸运的是，不需要自己开发了，前面提到的赤兔名品客服绩效管理已经为我们提供了足够的支持。

说了这么多，希望大家看后能够更加的了解客服绩效考核方面的相关知识。也许我理解得也不够全面，但非常乐意与大家分享我的见解，同时也非常乐意得到更多同行的建议及分享。因为有非常多的店铺掌柜会纠结在该给客服发多少工资上，客服绩效考核方面说了那么多，我也再说下客服工资发放的建议心得。

在客服绩效公平考核的前提下，客服工资推算的方案，底薪+提成+奖励，建议低底薪+高提成奖励。同时，客服营业额提成，客单价和成功率给以奖励，前期可参考客服排名给以奖励激励，后期可定标准值，达到标准给以奖励。建议有奖无罚，现在客服可不好找。（囧一个）当然，工资方面，每个地区不一样，每个行业不一样，乃至每个店铺不一样，商品的利润也不一样，所以难以给下定论，只能给建议。

电子商务运营师平时的工作内容是什么？

一、数据诊断

一名合格的运营对于数据是一定要会看的，而一名优秀的运营一定是数据诊断的高手，数据的好坏直接决定着淘宝店铺的运营方向及后续的策划方案。从另一方面可以说数据决定着淘宝店铺的生杀大权，也是运营的重中之重。

每天上班第一件事就要看一下昨天、以及最近一周，一个月的店铺的整体数据变化情况，重点看的数据是访客数、成交金额、支付转化率、收藏加购率、退款率、店铺层级；

除了自己店铺的数据外，我们还要分析竞争对手的数据，对手数据主要看两点，即竞店引流关键词及成交关键词，我们要清晰你的竞争对手，他是采用什么样的关键词带来搜索流量和成交订单的。

另外，还要注意竞争对手的营销策略是什么样的，比如说他在搞促销是用优惠券的形式，还是满减、买一送一等等。根据竞品的营销手段来参考我们的店铺能否适用。总的来说，我们做店铺数据分析及诊断的目的，就是为了从数据中了解我们店铺的缺点，从而确定我们产品能否随之优化，做得更好。

二、查看评价、问大家、客服聊天记录

店铺的主要引流款的评价和问大家那边一定要每天查看，看一下有没有中差评及不好的问答，如果有的话要马上安排客服去解决掉，这主要是为了确保店铺的转化率保持平稳，这样引入的流量才能保证产出；

另外还要每天看一下客服的聊天记录，主要是看一下客户的关心的点在哪里，这样以便于后面出主图和详情方案提供必要的基础，这样来进一步提高转化率。

其次客服的态度是否热情、回答的好与坏，是否敷衍直接决定了我们产品的成交率、成交量是什么样的。所以作为运营，一定要去看下在这里面客服与买家的聊天内容是否有不妥影响了转化，从而去解决问题。

三、推广优化

作为一名合格的运营，直通车是一定要会开的，但会开直通车并不等于会优化直通车，直通车的优化才是真正的考验运营的能力的必备工具； 直通车的优化是永无止境的，你永远不要有觉得你的直通车已经开得非常好了的这种想法，当你有这种想法的时候，也许下一秒就会被别人超越。 还有钻展、淘宝客这些你也需要会优化。

四、报活动

作为一名合格的运营一定是要了知各项官方活动、第三方活动和一些站外活动、大促活动的申报、规则、流程及活动方案流程，和活动预算的一些前中后期的准备工作。

但要注意的是，如果你的店铺还是一个小店，现在才刚刚起量的话，是不太建议你去参加活动的。因为活动是会拉高店铺整体销量的，但在活动结束后，大部分的商家会有一定的“后遗症”。

比如在双11的时候很多流量进店，很多人转化，但当双十一过后，双十一期间大量人群进店影响了人群标签，店铺一方面标签受到了影响，另一方面市场这个阶段是处于饱和的状态，生意本身就是很惨淡的。两者相加之下，店铺再想要回归稳定的数据就很难了。而如果店铺数据已经比较稳定，那么在这个时候你去参加活动，活动流量对于店铺的影响就会小得多。

除了上面的几个点，我们电商运营还需要做的事情有产品分析、用户人群定位分析等等。